¿Omnicanalidad o Multicanalidad?
La variedad de canales mediante los que se relaciona una empresa o marca con su público se ha incrementado notoriamente en los últimos años. Dentro de este marco nace el debate: ¿Omnicanalidad o multicanalidad?, ¿cuál es el mejor para tu modelo de negocio?
Antes de entrar en definiciones, ejemplos y diferencias, queremos dejar claro que no existe una fórmula ganadora del éxito en lo que a estrategias de atención al cliente se refiere. Dependiendo del negocio que las emplee y los objetivos que se quiera conseguir la estrategia más indicada puede ser una u otra.
Ahora sí, comencemos por el principio. ¿A qué nos referimos con los términos omnicanalidad y multicanalidad en este contexto?
Ambas son estrategias comunicativas al servicio de las marcas y empresas, en el apartado de la comunicación y atención al cliente, a todos los niveles y en todas las estaciones del ciclo de relación de la marca con estos. Son pilares fundamentales de la UX (experiencia de usuario).
La multicanalidad
La estrategia multicanal podría resumirse en tan solo dos palabras: “Estar presente”. Ya que, la idea principal en la que se basa este sistema es la de estar donde el usuario esté, sin importar el número de canales, para así poder poder impactar y atraer al mayor número posible de clientes.
Además, esta estrategia, a diferencia de la omnicanalidad, trata de adaptar el mensaje y dotar de distintas funcionalidades a cada canal. Por lo que podría decirse que la multicanalidad pone en el centro a la empresa, y trata de sacar el mayor rendimiento posible a cada canal por separado.
La omnicanalidad
Por otro lado, la estrategia omnicanal es client-centric, es decir, que pone al cliente en el foco y desarrolla sus acciones en torno a él. Basando su éxito en el profundo conocimiento del usuario (lo cual implica el uso de una plataforma de CRM).
Esta estrategia podría ser considerada como la evolución de la multicanal, ya que es la más afín a la actualidad, en la que la mayoría de usuarios buscan poder realizar cualquier “transacción” con la empresa en cualquiera de sus canales. Es por esto que el objetivo de la omnicanalidad siempre será facilitar este aspecto, el de la fluidez entre canales para el usuario.
La omnicanalidad busca unificar mensaje y experiencia de usuario de forma coherente, sin importar el canal del que se trate, ya sea en la web, el punto de venta físico o en los perfiles de rrss entre otros.
También existen diferencias en cuanto a prioridades, como, por ejemplo, la de priorizar el alcance de sus acciones por parte de la estrategia multicanal, tratando de aparecer en el mayor número de canales posibles, frente al enfoque omnicanal, que opta por unificar canales y favorecer el que la relación con la empresa por parte del usuario le suponga el mínimo esfuerzo. A pesar de aparecer en un número de canales menos amplio.
Al margen de las diferencias entre ambas estrategias, podemos decir a ciencia cierta que las dos, aplicadas de la forma correcta, funcionan.
Los datos hablan por sí solos. En respaldo de la multicanalidad podemos destacar que las empresas que utilizan de tres a más canales para comunicarse son capaces de obtener un 287% de ratio de conversión más alto que aquellas que tan solo utilizan un canal.
Y, por otro lado, como garantía de la estrategia omnicanal, destacamos que las empresas que siguen estos pasos alcanzan un 91% de retención del cliente más que el resto.
Cerramos con la misma conclusión con la que hemos empezado: Realmente no puede decirse que una sea mejor que otra, ya que todo depende de los objetivos que nos marquemos como empresa y aquello que se busque lograr.
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Fuente: Sendinblue.com
Imagen: Pixabay