Crisis en Redes Sociales: Manual de gestión

Las redes sociales se han convertido en la cara visible de una empresa ante su gran público. Por ello, detectar, gestionar y subsanar las posibles crisis que puedan surgir es tarea obligada.

Las redes sociales se han convertido en materia obligatoria para la construcción de toda marca. Qué son, cómo funcionan y para qué sirven son solo algunas de las muchas preguntas para las que debemos tener las respuestas claras si pretendemos construir una identidad fuerte para nuestra empresa hoy día.

Las redes sociales se han transformado, como ya apuntábamos, en la cara más visible de nuestra marca hacia el gran público. Se han convertido en el mayor escaparate de nuestra empresa, escaparate en el que todo lo que ocurra, ya sea bueno o (especialmente) malo será trascendental para su desarrollo.

A estas situaciones en las que lo ocurrido repercute (o puede llegar de hacerlo) de forma negativa para nuestra marca, se las conoce como crisis. Estas pueden producirse por diversos motivos, ya sea una mala opinión, un mal uso, contenido deteriorado, etc.

Por obvio que pueda parecer, la mejor forma de superar una crisis en rrss es anticiparse a que esta pueda aparecer. Definiendo y cuidando nuestra identidad en social media, con contenido actualizado y pendiente de cualquier interacción de los usuarios con nosotros, si bien no garantiza que una crisis no pueda ocurrir, sí minimiza al máximo las posibilidades.

Pero, tal y como hemos comentado, esto no garantiza el éxito, por lo que estos breves pero útiles consejos nos serán esenciales a la hora de gestionar la aparición de alguna crisis:

No ignores a tus usuarios

Hacer caso omiso a un comentario o a una mención no hará si no que caldear aún más el ambiente. La mejor forma de lidiar con esto es aceptando el error, en caso de haberlo cometido.

El ingenio es fundamental

Una marca se debe a sus clientes, pero, ¡cuidado!: las redes sociales son territorio de trolls, así que antes de actuar impulsivamente o directamente dar “nuestro brazo a torcer” para no maximizar el problema, analiza la situación y quizá, con un poco de ingenio, puedas dar la vuelta a la tortilla. Más ahora que la actividad de los CM está muy bien valorada por la mayoría de usuarios en las redes.

Anticípate al calendario

Un plan de contenidos previsor nos ahorrará muchos disgustos. Contenido pulido, de actualidad y, sobre todo, que aporte. Que aporte tanto al valor de marca como al interés del usuario ya que, al fin y al cabo, ellos son los receptores.

En conclusión, el ecosistema de las redes sociales es impredecible y las posibilidades de que surja una crisis son reales, por lo que estar preparado con un buen plan de contención será indispensable. Y, sobre todo, mantener la calma y encontrar el equilibrio. Que se hable mal es inevitable, pero minimizar los comentarios negativos y hacer que aumenten los positivos es algo que sí está en nuestra mano.

Fuente: 40defiebre.com

Imagen: <a href=’https://www.freepik.es/fotos/crisis’>Foto de crisis creado por freepik – www.freepik.es</a>