Crisis de reputación online y cómo gestionarlas

Es un hecho y no debe ser temido. La presencia online (especialmente en redes sociales) es susceptible de generar situaciones de descontento entre clientes o seguidores y contar con un plan de actuación ante estos casos resulta fundamental. Un problema con una venta o con un producto o servicio de una empresa puede devenir en un problema de reputación online, e incluso traspasar la barrera digital, si no se ataja a tiempo y se ponen los remedios necesarios para cada situación.

Por supuesto, el primer punto a tener en cuenta es que no todas las crisis son iguales. Será diferente la forma de afrontar una crisis por haber surgido un escándalo financiero que por haber tenido un cliente descontento con un servicio. Sin embargo, existe una serie de consejos qué pueden servir para cualquier crisis o comunicación con clientes:

• Actuar con la mayor rapidez posible: una crisis actúa igual que una bola en la nieve. Con el tiempo arrastra a otros usuarios y hace que un pequeño montón de nieve se pueda convertir en una avalancha.
• Hay que dar siempre respuesta: aunque sea a comentarios críticos con nuestra empresa. Esconderse es una mala opción en el ecosistema digital.
• Al escribir o contestar pensar siempre antes de enviar un mensaje con las palabras no adecuadas: evitar el conflicto puede suponer en muchas ocasiones evitar que una pequeña crisis se convierta en un grave problema.
• Lenguaje educado y correcto: incluso en aquellas ocasiones en que el usuario parezca más un troll que un cliente, hay que mantener las formas. Perderlas no haría sino darle la razón a quién critica sin razón alguna.
• Involucrar al cliente: en muchos momentos hacer formar parte de la solución al usuario puede ser de ayuda. Si un cliente ha quedado descontento con un servicio, una llamada a tiempo con un contacto directo para que ayude a la marca a mejorar su forma de actuar puede hacer de la crisis una oportunidad de fidelización.
• El cliente como persona: si un usuario tiene un problema se le debe atender personalmente, olvidando que para la empresa puede ser un número llegado el momento. Ofrecer soluciones ad hoc y ponerse en su piel hará que su experiencia de usuario sea más positiva.
• Diálogo: aunque pueda parecer una trivialidad en ocasiones desde las empresas se zanja una crisis bloqueando a un usuario u ocultando comentarios negativos. Incluso con el hueso más duro de roer, la conversación con el usuario se convertirá siempre en el mejor método para solucionar un problema como este.

Fuente: TreceBits

Imagen: Poweredbysearch