El customer journey

Costumer Journey es un mapa en el que se analizan las etapas que el cliente atraviesa durante el ciclo de compra.  Si queremos saber cómo actúa el cliente en nuestro e-commerce, debemos pensar como él, seguir sus pasos, su actitud, su comportamiento ante las decisiones, incluso hasta cómo viste y qué trabajo tiene. Puede que muchas veces parezca exagerado analizar puntos que, a priori, resultan banales, pero el pensar como el cliente nos guiará directamente a aquellos errores que, muy posiblemente, estemos cometiendo y que nos repercute directamente en las ventas.

En el pasado se entendía que el ciclo o proceso de compra coincidía completamente con el ciclo de venta, pero actualmente el consumidor investiga y se informa antes de iniciar cualquier proceso comercial. De hecho, se dice que el 70% del customer journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier comercial. Definir y mapear este viaje del consumidor permite entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades en todo momento del buyer persona, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar.
Todo eso, en una estrategia de inbound marketing nos sirve para entender las temáticas de los contenidos que vamos a crear, también qué formatos de contenidos tenemos que crear y en qué canales tenemos que distribuirlo. Es por ello que necesitamos tener muy bien definidos nuestros buyer personas antes de comenzar con nuestra estrategia de customer journey.

Algunas de las problemáticas sobre el recorrido de nuestros clientes son:

• ¿Cuáles son los canales por los cuales nos ha conocido un cliente?
• ¿Qué es lo que le ha interesado de nosotros?
• ¿Hemos tenido contacto con él antes de que realizara la compra?
• ¿Cuándo y cómo ha comprado?
• ¿Ha vuelto a comprar?
• ¿Puede volver a comprar en el futuro?
• ¿Cómo seguimos en contacto con él?

Estas son solo algunas de las cuestiones que permiten trazar todo el camino del consumidor. De esta manera, conocer cuál es el Customer Journey de nuestros clientes, analizar las diferentes fases y plantear un plan de acción para facilitar el avance del consumidor en cada una permitirá aumentar el ratio de conversión del negocio.

Existen 5 etapas diferenciadas dentro del Customer Journey, cada una de las etapas se diferencia por la situación del prospecto, y no tiene nada que ver con el tiempo que pasa o el esfuerzo que se realiza. De esta forma, hay fases que pueden durar segundos o minutos, y otras que puedes durar días. Esto también depende mucho del sector.
Si comparamos el Customer Journey de comprarse un helado frente al de comprarse un coche, tendremos duración y complejidad de las fases muy diferentes. De esta forma el tipo de producto (de primera necesidad, lujo, B2C, B2B, etc) son elementos que implican un Customer Journey muy diferente para cada caso.

Fuente imagen: Revista Merca2.0
Fuente información: inboundcycle