Recomendación de clientes
Si tuvieras que comprar un móvil, ¿de quién te fiarías más? ¿del dependiente de una tienda, de la información que encuentras en la web del fabricante o de recomendaciones de clientes satisfechos? Casi con totalidad es un conjunto de fuentes las que tendrías en cuenta pero, indudablemente, tendrían peso las opiniones de clientes reales que ya han experimentado la compra del producto en el lugar concreto en el que desees comprarlo, porque conoces una experiencia de compra real.
Así, son las opiniones de personas reales las que nos ayudan a confiar y a tomar decisiones de compra con conocimiento de causa.
¿Conoces el boca a boca (o, mejor dicho, boca oreja)? Es decir, ¿recomendar algo (una marca o un producto) a quienes forman parte de tu entorno? Esta práctica más antigua que el hombre, hace años que viene siendo utilizada por sectores como seguros, telefonía, energía y banca para hacer crecer su negocio gracias a la recomendación. Debido a sus inmejorables resultados, actualmente muchas empresas de Retail y eCommerce están planteándose también ponerlas en marcha.
¿Qué es la referencia de clientes?
La referencia de clientes se define como un proceso mediante el cual un cliente recomienda una marca o un producto a su entorno a cambio de un regalo, una ventaja, una pequeña atención o un cupón. De hecho, los amigos recomendados, es decir, los prospects patrocinados por clientes ya existentes de una marca, también reciben una recompensa si aceptan inscribirse en el programa de recomendación. Estas acciones también se han denominado member get member.
La recomendación se da cuando a un cliente le gusta tanto tu producto que se lo cuenta a otra persona. Esta acción la hace de forma voluntaria, es decir, que no le tienes que obligar ni incitar a hacerlo.
Consiste básicamente en que tus propios clientes se convierten en los promotores de tu producto.
Es importante que a la hora de desarrollar una estrategia de marketing digital, te pares a pensar en cómo puedes conseguir que sean tus propios clientes los que te recomienden. Las recomendaciones también funcionan cuando éstas provienen de un desconocido. Estas son las famosas reseñas o reviews.
¿Por qué lanzar una estrategia de recomendación de clientes para tu marca?
La referencia de clientes te permite cumplir varios objetivos: captar nuevos clientes a un coste menor y generar ingresos adicionales, a la vez que mejoras la fidelidad de tus clientes existentes.
- Captación de nuevos clientes: más allá del simple hecho de captar nuevos clientes, la recomendación de clientes te permite captar prospects cualificados. Los amigos recomendados ya conocen tu valor diferencial ya que tu marca / producto se la ha recomendado un familiar o persona de confianza.
- Optimización de los costes de adquisición: a medida que se multiplican los canales de adquisición, las soluciones más caras no siempre son las mejores. La referencia de clientes también es una de las palancas de adquisición más baratas del mercado, ya que la fuerza de esta estrategia proviene de tus propios clientes.
- Aumenta el engagement: un programa de recomendación te permite identificar rápida y fácilmente a tus mejores embajadores. Podrás recompensarlos así en su justa medida y fortalecer a la vez vuestra relación.Un ejemplo claro es el marketing de Influencers. Esta estrategia funciona muy bien porque alguien a quien tus clientes potenciales siguen y con quien además comparten valores, les recomienda tu producto.
Fuentes:
(1) Socialmediapymes
(2) Puremarketing