Relación entre la Employe Experience y la decisión de compra del cliente
El objetivo del sector retail es ofrecer la mejor experiencia cliente posible. Siempre en un incesante proceso de mejora. El enorme trabajo de los retailers para mejorar la experiencia de compra ha derivado en ofrecer al consumidor la omnicanalidad, con la posibilidad de adaptar la compra a los patrones de cada uno, ya sea mediante el canal online (ecommerce) o el canal offline (tienda física). Esta última, ha fortalecido el concepto de tienda-experiencia, consciente de unos márgenes del negocio generalmente menores debido a unos altos costes fijos, pero con una gran capacidad de vinculación con la marca y una influencia en la decisión de compra de los usuarios muy alta.
En la tienda física es donde encontramos a nuestros mayores prescriptores: los empleados. El rol del empleado en una tienda ha cambiado. Cada vez más se están sustituyendo aquellos empleados que aportan poco o ningún valor al usuario por sistemas automatizados como, por ejemplo, cajas automáticas. No basta con empleados amables, deben ser facilitadores de la compra, consejeros que permitan apreciar el valor de los productos de una marca en un mercado con una competencia feroz y con cada vez menor vinculación a las mismas. El consumidor se ha vuelto más estricto y demanda un mayor grado de especialización y conocimiento a la hora de recibir la información.
Es esencial que el empleado conozca al perfectamente no solo los productos que está ofreciendo, sino también el contexto, las tendencias y las posibilidades que ofrece la compañía frente a sus competidores para ser capaz de aconsejar a un consumidor que viene con dudas concretas y una demanda importante de profesionalidad en el producto por el que va a pagar.
En un mercado en el que la diferenciación es cada vez más difícil y es complicado ofrecer una propuesta de valor con experiencias diferentes, el comportamiento de los empleados puede ser un rasgo diferencial de las marcas. Para lograr que el empleado realmente cumpla su labor, necesitamos comunicarnos con él, que conozca el valor diferencial de nuestra marca y que quiera compartirlo y defenderlo ante los consumidores.
No es fácil comunicarse con el empleado y que se “enganche” totalmente con la filosofía de la empresa, pero solo así sabrá proyectarlo fielmente al cliente. Lo primero es escuchar. Un análisis exhaustivo de cuáles son sus necesidades, acercándose a la realidad que vive el empleado.
En segundo, debemos también saber comunicar desde su interés, encontrando cuál es el espacio entre su discurso y el nuestro para poder llegar a él y trasladarle los mensajes que queremos que conozca de la organización.
Debemos, en consecuencia, encontrar esas ventanas de comunicación que nos permiten dialogar con él de una forma eficiente, ya sea a través de los canales que encuentre efectivos o desde la interacción con su mando directo o una combinación de ambas. Es importante explicar los porqués y los paraqués, de forma que los empleados identifiquen las razones detrás de las tareas y se responsabilicen con el trabajo.
Por último, debemos ser capaces de reforzar los valores que queremos que se transmitan en la experiencia de cliente a través de programas de reconocimiento e incentivos que permitan fijar la personalidad de una marca y una organización en el ADN de la fuerza de ventas.
Fuente: Randstad, Izo, El Publicista
Imagen: ClienteXfera